Dienstverlening

In 2025 hebben we, vanuit onze dienstverleningsvisie, op diverse manieren ingezet op verbetering van onze dienstverlening:

1. Eerstelijns inwonerscontact. Iedereen die contact wil opnemen met de gemeente Sittard-Geleen kiest hierbij het kanaal van zijn keuze (zie ook tabel). In 2025 is de nieuwe website voor Sittard-Geleen en voor Vidar gelanceerd. De informatie op de websites is begrijpelijker, beter vindbaar, gebruiksvriendelijker en toegankelijker. Het design is vernieuwd. Teksten zijn ook in meerdere talen beschikbaar. De techniek is volledig open source en daarmee toekomstbestendig. Bij het inrichten van de websites staat de mens (inwoner) centraal. Daarom zijn inwoners en ondernemers betrokken bij de ontwikkeling. Bij het klantcontactcentrum zijn we gestart met het opnemen van gesprekken voor trainingsdoeleinden en is een nieuwe kennisbank geïmplementeerd. Hiermee versterken we de kwaliteit van onze eerstelijns dienstverlening.
2. Digitalisering. In 2025 is de digitale dienstverlening verder geoptimaliseerd met nieuwe elektronische formulieren, waaronder een verkorte aanvraagprocedure voor bijstandsuitkeringen. Daarnaast zijn de MijnOmgeving en formulieren aangepast volgens de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer en uitgebreid met statusinformatie voor vergunningen, waardoor de inwoner meer regie heeft op eigen aanvragen. In totaal zijn in 2025 ruim 50.000 digitale aanvragen ingediend.
3. Telefonische bereikbaarheid. In 2025 is gericht ingezet op het verbeteren van onze telefonische bereikbaarheid. Het percentage terugbelafspraken dat binnen 24 uur wordt afgehandeld, is gestegen van 66% in 2024 naar 74% in 2025.
4. Dienstverleningscompetenties. Dienstverleningscompetenties zijn in 2025 verder versterkt doordat ze een vaste plek hebben in HR-processen en in het dagelijkse werk. In december is de Sittard-Geleen academie gelanceerd, waarmee medewerkers toegang krijgen tot trainingen gericht op professionele en klantgerichte dienstverlening. De academie wordt actief en breed gebruikt door medewerkers. Dit vormt een stevige basis voor verdere ontwikkeling van de dienstverleningscompetenties in 2026.
5. Duidelijke taal. In 2025 is verder ingezet op het vergroten van bewustzijn, het versterken van schrijfvaardigheden en het faciliteren van medewerkers om duidelijke taal toe te passen. Met trainingen, tools, blogs met taaltips en advies hebben we medewerkers concreet ondersteund bij het schrijven in begrijpelijke taal. Ook de Meeleesgroep heeft ons weer ondersteund in het begrijpelijker maken van brieven en teksten.
6. Klantgericht (her)inrichten processen. Een aantal processen is (her)ingericht en elektronische formulieren zijn vereenvoudigd. Voorbeelden zijn het samenbrengen en optimaliseren van alle informatie over het aanvragen van een omgevingsvergunning, de verkorte bijstandsaanvraag en het e-formulier voor de horecavergunning.

Contactkanalen

De inwoner kan op de manier van zijn voorkeur contact met ons opnemen. Voor een beeldvorming van het aantal contacten per contactkanaal: zie onderstaande tabel.

*       Hoog door paspoortpiek